El consumer journey es el camino que sigue un cliente desde que comienza su búsqueda de soluciones para una necesidad hasta que termina por satisfacerla mediante la compra. Las etapas de este proceso son: Descubrimiento, consideración y decisión.
Es fácil entender estas etapas: en el descubrimiento el cliente identifica sus opciones, en la consideración las evalúa y finalmente en la decisión se decanta por una de ellas.
Pero no es fácil comprender los mecanismos mentales que hacen que un cliente actúe de una forma determinada, y menos aún saber sacarle provecho actuando en consecuencia y usando las herramientas, recursos y redes adecuados.
Etapa 1.
La primera etapa, el descubrimiento, ubica al cliente en el embudo de compra de una marca a producto, por eso es tan importante la primera impresión. En esta etapa no podemos generalizar, debemos actuar según el caso, ya que según la naturaleza de lo que vendamos, ya sea un producto, marca, servicio, etc. debemos actuar de una forma u otra. Si estamos posicionando una marca no debemos ser agresivos, ya que en esta fase el cliente debe conocer nuestra marca, ¿verdad que no le pediríamos a nadie que se casase con nosotros en la primera cita? Debemos seducir al cliente y para eso es ideal una red de contenido orgánico como Instagram.
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Sin embargo, para el caso de vender un producto que no sobrepasa una cierta cantidad de dinero, unos 20 o 30 euros, hay que ser más agresivo ya que se trataría del escenario propio de una compra impulsiva. Por tanto, para productos de ese precio, es adecuado utilizar Instagram Ads. Si se tratara de un producto de un importe más elevado podríamos usar Google Shopping, ya que muestra resultados de una búsqueda más consciente y premeditada.
Etapa 2.
En la segunda etapa, la consideración, el cliente debe poder recordar y asimilar la primera impresión, evaluará cuál de los productos le aporta más valor teniendo también en cuenta el precio. Debemos introducir en la ecuación además el hecho de que en el recorrido puede haber interrupciones e incluso puede romperse y no terminarse. Por ello la etapa de la consideración sería un buen momento para hacer remarketing.
Está demostrado que al experimentar por segunda vez un mismo evento o situación una persona pasa a la acción en un porcentaje mucho más elevado que en la primera vez. Por tanto, en este punto del recorrido sería bueno hacer remarketing usando una red de display de anuncios como la de Google: esos anuncios que te muestran un producto por el que ya mostraste interés en una búsqueda previa y que almacenó cookies en tu dispositivo (si las aceptaste 😜).
Etapa 3.
Y por último, en la etapa de la decisión, debemos disponer de un e-commerce con una pasarela de pago. Este proceso de finalización de compra debe ser lo más rápido e intuitivo posible: debemos contar con un e-commerce que haga este proceso de forma rápida y simplificada. El cliente casi ha terminado el recorrido y no debemos desperdiciar los recursos invertidos para conducirlo hasta aquí por culpa de un checkout demasiado complejo.
Hay que hacer hincapié en que no hay fórmula universal, este es un ejemplo válido del proceso, pero se pueden usar otras redes de forma similar y sobre todo, dependiendo del producto debemos ajustar qué herramientas usar y cómo hacerlo, MEDIR SIEMPRE los resultados y actuar en función del comportamiento del cliente para así aumentar las ventas.
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